Мережа «Аврора» розвиває власні сервіси так, щоб покупки були легкими та приємними, а кожен візит у магазин залишав гарні враження. Саме з цією метою компанія запровадила сервіс «Легке повернення», завдяки якому покупці можуть обміняти або повернути товар протягом 30 календарних днів.
Товар із виробничим дефектом, а також той, що не підійшов за розміром, дизайном чи кольором, можна обміняти або повернути в будь-якому магазині «Аврора», незалежно від того, де саме була здійснена покупка.
Щоб оформити повернення або обмін в «Аврорі», чек не є обов’язковим. Достатньо пам’ятати дату та суму покупки, після чого співробітники магазину допоможуть відновити чек у системі. Якщо це вдається зробити одразу, сама процедура в середньому займає до 5 хвилин і проводиться в день звернення.
Водночас для товарів із гарантією чек бажано зберігати, адже саме в ньому міститься інформація про гарантійні умови. Пакування для повернення також не є обов’язковим. Головне для команди магазину — швидко знайти покупку в системі та допомогти з оформленням.
Щоб скористатися сервісом «Легке повернення» в «Аврорі», достатньо звернутися до співробітника магазину з товаром, який вам не підійшов або мав дефект.
Для покупців сервіс «Легке повернення» означає можливість без зайвої бюрократії обміняти або повернути товар, навіть білизну та дитячі іграшки, якщо вони не підійшли. Для мережі «Аврора» цей інструмент також допомагає працювати над покращенням якості товарів.
Як правило, клієнти повертають товари в перший день або наступного дня. При цьому причина повернення зазвичай не пов’язана з якістю чи браком: найчастіше товар не підходить за кольором або розміром. Ще однією доволі розповсюдженою причиною є дублювання в чеку.
«Ми прагнемо надати сервіс, який перевищує стандартні вимоги. Тому ініціювали сервіс «Легке повернення» — клієнти можуть повернути всі товари, придбані в нашій мережі, протягом 30 календарних днів. Для нас «Легке повернення» — це не лише про сервіс, це про системну роботу з якістю товарів та довірою клієнтів», — зазначає Наталія Ізюмець, директорка з якості мережі мультимаркетів «Аврора».
Ефективність такого підходу підтверджує статистика. Якщо у І кварталі 2024 року частка чеків повернення становила 0,36%, то після впровадження системи у І кварталі 2026 року цей показник в аналогічних магазинах знизився до 0,30%.
У мережі «Аврора» аналізують причину кожного повернення та враховують ці дані в подальшій роботі з постачальниками і під час формування асортименту. Крім того, в «Аврорі» цінують кожен відгук чи скаргу на товар: якщо продукція системно отримує негативні відгуки, співпрацю з постачальником можуть призупинити до покращення якості.
Для «Аврори» клієнтоорієнтованість — це системні та конкретні дії, які втілюються, зокрема, у таких сервісах, як «Легке повернення». Це додає покупцям впевненості та допомагає мережі вдосконалювати якість і сервіс.
Партнерський матеріал
